La Customer Experience è un elemento essenziale, oggi, nella relazione con il cliente. Questo programma è completo e, soprattutto, pratico, per immergerti fin da subito nella costruzione di esperienze omnicanale di altissimo livello. Per avere conoscenze approfondite di CX da usare in azienda.

  • Struttura:

    11 corsi
    26 ore online
    12 ore di webinar live
    4 assignment
    1 esame

  • Ti formiamo per diventare:

    CX Manager
    CX Designer
    CX Professional

  • Investimento:

    €1.400 + IVA entro il 27 marzo
    €1.800 + IVA entro il 13 aprile
    €2.200 + IVAdal 14 aprile
    Pagabile anche in 4 rate mensili
    Per più iscrizioni aziendali, contattaci.

  • Tre mesi intensi di formazione:

    23 apr 2022 - 29 lug 2022

Non devi fare tutto da sol@. Chiedici informazioni, possiamo fissare una chiamata per ascoltare i tuoi obiettivi.

Guarda gratuitamente alcuni video del corso

  1. 1
    • Cos'è la Customer Experience

    • I comportamenti degli utenti: dalla Customer Retention, alla Loyalty, fino alla creazione di fan

    • Il Modello CX to Excel

    • Il CSAT

    • Silo, inefficienze e mancanze

    • Buyer Persona - Il Buyer e gli Influencer

    • La Dream Experience - Superare le aspettative

Il tuo viaggio nella Customer Experience comincia qui.

Per iscrizioni multiple in azienda, contattateci.

1. La Customer Experience –
I fondamentali

I pilastri fondamentali che ogni CX professional deve conoscere.

23 aprile 2022

  • Cos’è la Customer Experience
  • Customer Journey ed emozioni
  • L’aspettativa del cliente
  • l Touchpoint
  • La cultura cliente-centrica
  • Effetto WOW e sostenibilità
  • I comportamenti degli utenti: dalla Customer Retention, alla Loyalty, fino alla creazione di fan
  • Il valore economico della CX
  • Strumenti per iniziare il miglioramento nella CX
Estratto dal corso online su copywriting persuasivo, più di 60 case studies

Il modello CX to Excel

Il modello che utilizziamo da 15 anni per costruire Customer Experience memorabili in azienda.

30 aprile 2022

  • Amore e odio
  • Bisogni e desiderio
  • Aspettative
  • Importanza
  • Semplicità
  • Ascolto empatico
  • Connessione
  • Accompagnamento
  • Supporto
  • Comunicazione
  • Emozione
  • Sorpresa
  • Fiducia
  • Fidelizzazione
  • Advocacy
Estratto dal corso online su copywriting persuasivo, impara la psicologia degli acquisti

Dalla Visione ai KPI – La costruzione del patto con il cliente

Iniziamo la costruzione di un progetto di Customer Experience partendo da una Visione e traducendola in comportamenti e User Experience.

7 maggio 2022

  • La Visione
  • La costruzione della Visione
  • La ricerca della VOC
  • La Visione in pratica
  • I principi
  • L'analisi del Customer Journey attuale
  • Le decisioni e i comportamenti delle persone
  • Case study - Nespresso
Estratto dal corso online su copywriting persuasivo, impara la psicologia degli acquisti

La promessa al cliente

Costruiamo un’esperienza memorabile di altissima qualità partendo dalla definizione della promessa alla Buyer Persona.

14 maggio 2022 - corso online
20 maggio 2022 - webinar live

  • La definizione della promessa
  • Analisi delle aspettative
  • Creazione del team
  • Come scrivere una promessa
  • Gli errori di applicazione
  • Comunicazione efficace
  • Formazione e mentoring
  • Misurazione e feedback della promessa in azione
Estratto dal corso online su copywriting persuasivo, impara la psicologia degli acquisti

Misurare la CX

Il cuore del feedback per ogni progetto di Customer Experience: le metriche specifiche del Customer Journey per i Touchpoint e come usarle.

28 maggio 2022

  • Net Promoter Score
  • CSat
  • CES
  • Churn ed Early Churn
  • Repeat Purchase rate
  • Return rate
  • CLV
  • Cost to serve
  • First Call Resolution
  • Average Handling Time
  • Average Speed to Answer
  • Customer Complaints
  • Il Mystery Audit
  • La definizione degli obiettivi
  • La creazione di un programma di CX con le metriche
Estratto dal corso online su copywriting persuasivo, impara la psicologia degli acquisti

La Buyer Persona

Impara a costruire un profilo di una Buyer Persona da utilizzare per il Customer Journey.

4 giugno 2022

  • La definizione di Buyer Persona e il suo profilo
  • Il linguaggio della Buyer Persona
  • La Value Proposition
  • La Buyer Experience
  • I trigger motivazionali
  • Le barriere percepite
  • I criteri decisionali
  • I pattern linguistici
  • Gli strumenti di analisi
  • Le interviste
  • L’analisi del Customer Journey
  • L’analisi delle obiezioni
  • I due buyer nel B2B
  • Gli influencer
  • La Buyer Persona negativa
  • L’utilizzo dei dati
Estratto dal corso online su copywriting persuasivo, impara la psicologia degli acquisti

Il Customer Journey

Un capitolo estremamente approfondito e pratico sulla costruzione di un Customer Journey di alta qualità.

11 giugno 2022 - corso online
17 giugno 2022 - webinar live

  • I Touchpoint
  • I moment of Truth
  • I micro-momenti
  • I customer insight
  • L’intento di ricerca
  • La struttura di un Customer Journey
  • Bisogni e desideri
  • Pain point
  • Le transizioni
  • L’esperienza dell’utente
  • La User research e il Buyer Persona Profile
  • Mappatura di momenti ed emozioni
  • Il Customer Journey ciclico
  • Tecniche di mappatura
  • L’ottimizzazione di un Customer Journey
  • Il Content Marketing per il Customer Journey
Estratto dal corso online su copywriting persuasivo, impara la psicologia degli acquisti

La CX Omnicanale

Un capitolo fondamentale nelle competenze di CX Manager e Designer: la costruzione di un Customer Journey che segua il cliente tra i suoi canali preferiti.

25 giugno 2022 - corso online
1 luglio 2022 - webinar live

  • La strategia di costruzione dell’esperienza omnicanale
  • Utilizzo e statistiche dei canali
  • Punti di attrito, mancanze, blocchi
  • Silo, inefficienze e mancanze
  • Emergenze, richieste non standard, interventi di eccellenza
  • Responsabilità, processi di gestione, comunicazione
  • Piattaforme e sistemi, visibilità e capacità di interazione
  • Performance e risultati dei canali
  • La Single Customer View
  • L’analisi della Buyer Persona
  • L’analisi del Customer Journey
  • I Pain Point e i Moment of Truth
  • La task force in azienda
  • Gli obiettivi e la visione cliente-centrica
  • Coerenza di branding e design, linguistica, categorie e terminologia e di usabilità
  • La transizione tra Touchpoint
  • La personalizzazione dell’esperienza
  • L’ultimo miglio
  • Costruire un piano di miglioramento della CX omnicanale
Estratto dal corso online su copywriting persuasivo, impara la psicologia degli acquisti

La cultura cliente-centrica

Impara a costruire un profilo di una Buyer Persona da utilizzare per il Customer Journey.

9 luglio 2022

  • I sei pilastri della cultura
  • L’analisi iniziale della cultura aziendale
  • La comunicazione della Visione in azienda
  • La comunicazione dei valori
  • Il decalogo della cultura
  • La definizione dei KPI
  • Il team
  • Il lancio
  • L’assessment delle competenze
  • Il programma di comunicazione
  • L’engagement dei collaboratori
  • Il programma di reward
  • Come mantenere una cultura cliente-centrica
Estratto dal corso online su copywriting persuasivo, impara la psicologia degli acquisti

La promozione di un progetto di Customer Experience in azienda

Impara a presentare un progetto con metriche, obiettivi e risultati attesi, per trovare il buy-in del top management e lanciare con successo tanti progetti di CX per la tua azienda.

16 luglio 2022

  • I rischi di un Progetto di CX
  • Promotori, Ambassador e detrattori
  • Il Supporto del CEO e del top team
  • La visione e il commitment a lungo termine
  • La costruzione del team Cross-funzionale
  • Allineamento con gli obiettivi aziendali
  • Comunicazione e chiarezza dei messaggi
  • Il ruolo delle persone nel programma di CX
  • La misurazione e I quick win
  • La presentazione del Progetto
  • Dare voce ai clienti
  • Allineamento con gli obiettivi di business
  • La Visione di mercato
  • La comunicazione del progetto
  • Il supporto dei vari reparti
Estratto dal corso online su copywriting persuasivo, impara la psicologia degli acquisti

La Dream Experience

Impara i “trucchi del mestiere” da un esperto di CX del lusso per costruire esperienze da sogno in negozio e online.

23 luglio 2022 - corso online
29 luglio 2022 - webinar live

  • Rotture di schema
  • La promessa da sogno al cliente
  • Superare le aspettative
  • L’importanza dei momenti di picco
  • L’allineamneto con le persone
  • Le sorprese
  • I Touchpoint da favola
  • La memorabilità dell’esperienza
  • La costruzione della Dream Experience
  • Dalla dream experience alla condivisione
  • Creazione dell’ambientazione
  • Fare vivere l’attesa
  • Continuare l’esperienza dopo l’acquisto
  • Perfezionare l’esperienza
  • Personalizzazione dell’esperienza
Estratto dal corso online su copywriting persuasivo, impara la psicologia degli acquisti

Il tuo viaggio nella Customer Experience comincia qui.

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I docenti e le docenti

Strategist

Lorenzo Paoli

Lorenzo Paoli lavora nella comunicazione strategica con Brand come Footlocker, Unicredit, Vodafone, Dell, Leroy Merlin, Allianz, Team System, Tupperware, Amplifon, Hitachi, Chiesi, ABB, Condé Nast e molti altri.

È keynote internazionale e parla di strategia di comunicazione digitale, produttività e pensiero strategico. È co-fondatore di Content University e Coach ICF PCC.

Ha scritto 10 libri.

Global Customer Experience & Innovation Manager, Nespresso

Michela Cocco

Michela Cocco è esperta di Customer Experience e la sua passione per la CX l’ha portata a specializzarsi in CX Strategy & Design, Customer Journey Management e CX culture. Ha un’esperienza internazionale e cross-settoriale in aziende di prodotto e servizi tra cui Vodafone Italia, Vodafone Group, Deloitte Digital UK, E.ON Energia e infine Nespresso. Oggi in Nespresso ricopre il ruolo di Global CX & Innovation Manager, con l’ambizione di creare nuovi prodotti e servizi che formeranno il futuro di Nespresso partendo dai bisogni e dall’esperienza ideale che gli amanti del caffè nel mondo vogliono vivere.

F&B Manager Villa Serbelloni

Carlo Pierato

F&B Manager presso il Grand Hotel Villa Serbelloni a Bellagio, ha collaborato in veste di Maître con prestigiosi Chef stellati come Gualtiero Marchesi, Carlo Cracco, Enrico Crippa e Andrea Berton. Nel 2014 viene premiato miglior Maître d’Italia dalla Guida de L’Espresso e nel 2015 consegue il miglior servizio d’Italia per la guida del Gambero Rosso Ha avuto esperienze in prestigiosi Hotel del calibro di Villa d’Este a Cernobbio e il Badrutt’s Palace a Sanct Moritz confrontandosi con il Jet Set mondiale. Cinque anni a Londra in un ristorante francese per apprendere la cucina classica internazionale e due anni in qualità di manager con Costa Crociere per la gestione dei grandi numeri. Consegue un master in Coaching per affinare le sue doti di leadership e da sempre è appassionato di comportamenti e relazioni.

Content Strategist

Valentina Poli

Laureata in International Marketing presso il King’s College London, è Content Strategist di Softec.

Molto giovane si trasferisce a Venezia e poi a Londra dove intraprende un percorso professionale negli eventi e nell’ospitalità di lusso, lavorando per prestigiosi marchi di livello internazionale. Tali esperienze hanno determinato lo sviluppo di una solida visione del marketing come nodo strategico aziendale applicato alle Operations, al Customer Relationship Management, al Corporate Branding e alla comunicazione interna.

Regional Vice-President Customer Experience & Sales Italy & Greece

Luisa Romesi

Luisa Romesi è Regional Vice-President Customer Experience & Sales Italy & Greece, con responsabilità di 165 Negozi, combinando il lavoro sulla Customer Experience con strategie di vendita e redditività degli stores. Lavora sull'identificazione di nuove opportunità di business per l’eventuale apertura e/o espansione degli store presenti nel territorio. Esperta di Team Leadership, Teamwork e comunicazione.

Contattaci se vuoi assistenza
o informazioni sul corso

Siamo a tua disposizione per accompagnarti in questo bellissimo viaggio



Perché scegliere Customer Experience Master Programme di Content University?

  • 15 anni di esperienza nella CX

    Lavoriamo con alcune delle più importanti aziende al mondo come Unicredit, Footlocker, Leroy Merlin, Tupperware per lo sviluppo di Customer Experience memorabili.

  • Pratica

    Nel Master Programme riversiamo tutta la nostra esperienza per creare una conoscenza pratica e subito applicabile e non teorie generali.

  • Approfondita

    Abbiamo lavorato su tutti gli aspetti della CX e questo si riflette dei moduli del Master Programme: avrai l’opportunità di conoscere la CX da tutte le più importanti prospettive che vivrai sul lavoro, dai test alle esperienze omnicanale.

  • Efficace

    Condividiamo anche le slide dei corsi, certamente: ma andiamo molto oltre. Il CX Master Programme ti offre diversi workbook già pronti per essere utilizzati in azienda e come professionista. Perché questo è un corso professionale e non teorico.

Domande frequenti

  • Ho bisogno di software particolari?

    No,sebbene citeremo alcune piattaforme tecnologiche per la CX, ti servirà solo un computer o addirittura uno smartphone per ascoltare i video. Per i webinar, avrai l'accesso alla nostra piattaforma dove potrai partecipare e lavorare sui progetti di Customer Experience simulati che costruiremo insieme.

  • Cosa succede se non posso partecipare a un webinar live?

    Lo consigliamo vivamente, perché hai l'opportunità di confrontarti con i/le partecipanti e i/le docenti, ma se non puoi partecipare potrai rivedere il webinar registrato.

  • Posso riguardare i moduli del corso?

    Certamente. Il Customer Experience Master Programme è completo e intenso: per questo, abbiamo deciso di permettere a tutti i partecipanti di accedere ai singoli moduli per tre mesi dopo la fine del percorso. L'esame finale lo puoi dare quando vuoi entro quei tre mesi.