CUSTOMER EXPERIENCE MASTER PROGRAMME
Il programma professionale per acquisire competenze pratiche e avanzate per Customer Experience Manager e CX Designer.
La Customer Experience è un elemento essenziale, oggi, nella relazione con il cliente. Questo programma è completo e, soprattutto, pratico, per immergerti fin da subito nella costruzione di esperienze omnicanale di altissimo livello. Per avere conoscenze approfondite di CX da usare in azienda.
Non devi fare tutto da sol@. Chiedici informazioni, possiamo fissare una chiamata per ascoltare i tuoi obiettivi.
Guarda gratuitamente alcuni video del corso
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Cos'è la Customer Experience
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I comportamenti degli utenti: dalla Customer Retention, alla Loyalty, fino alla creazione di fan
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Il Modello CX to Excel
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Il CSAT
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Silo, inefficienze e mancanze
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Buyer Persona - Il Buyer e gli Influencer
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La Dream Experience - Superare le aspettative
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Anteprima del CX Master Programme
- Gratis
- 7 lezioni
1. La Customer Experience:
i fondamentali
I pilastri fondamentali che ogni CX professional deve conoscere.
29 aprile 2023
- Cos’è la Customer Experience
- Customer Journey ed emozioni
- L’aspettativa del cliente
- l Touchpoint
- La cultura cliente-centrica
- Effetto WOW e sostenibilità
- I comportamenti degli utenti: dalla Customer Retention, alla Loyalty, fino alla creazione di fan
- Il valore economico della CX
- Strumenti per iniziare il miglioramento nella CX
Il modello CX to Excel
Il modello che utilizziamo da 15 anni per costruire Customer Experience memorabili in azienda.
6 maggio 2023
- Amore e odio
- Bisogni e desiderio
- Aspettative
- Importanza
- Semplicità
- Ascolto empatico
- Connessione
- Accompagnamento
- Supporto
- Comunicazione
- Emozione
- Sorpresa
- Fiducia
- Fidelizzazione
- Advocacy
Dalla Visione ai KPI – La costruzione del patto con il cliente
Iniziamo la costruzione di un progetto di Customer Experience partendo da una Visione e traducendola in comportamenti e User Experience.
13 maggio 2023
- La Visione
- La costruzione della Visione
- La ricerca della VOC
- La Visione in pratica
- I principi
- L'analisi del Customer Journey attuale
- Le decisioni e i comportamenti delle persone
- Case study - Nespresso
La promessa al cliente
Costruiamo un’esperienza memorabile di altissima qualità partendo dalla definizione della promessa alla Buyer Persona.
20 maggio 2023 - corso online
26 maggio 2023 - webinar live
- La definizione della promessa
- Analisi delle aspettative
- Creazione del team
- Come scrivere una promessa
- Gli errori di applicazione
- Comunicazione efficace
- Formazione e mentoring
- Misurazione e feedback della promessa in azione
Misurare la CX
Il cuore del feedback per ogni progetto di Customer Experience: le metriche specifiche del Customer Journey per i Touchpoint e come usarle.
3 giugno 2023
- Net Promoter Score
- CSat
- CES
- Churn ed Early Churn
- Repeat Purchase rate
- Return rate
- CLV
- Cost to serve
- First Call Resolution
- Average Handling Time
- Average Speed to Answer
- Customer Complaints
- Il Mystery Audit
- La definizione degli obiettivi
- La creazione di un programma di CX con le metriche
La Buyer Persona
Impara a costruire un profilo di una Buyer Persona da utilizzare per il Customer Journey.
10 giugno 2023
- La definizione di Buyer Persona e il suo profilo
- Il linguaggio della Buyer Persona
- La Value Proposition
- La Buyer Experience
- I trigger motivazionali
- Le barriere percepite
- I criteri decisionali
- I pattern linguistici
- Gli strumenti di analisi
- Le interviste
- L’analisi del Customer Journey
- L’analisi delle obiezioni
- I due buyer nel B2B
- Gli influencer
- La Buyer Persona negativa
- L’utilizzo dei dati
Il Customer Journey
Un capitolo estremamente approfondito e pratico sulla costruzione di un Customer Journey di alta qualità.
17 giugno 2023 - corso online
23 giugno 2023 - webinar live
- I Touchpoint
- I moment of Truth
- I micro-momenti
- I customer insight
- L’intento di ricerca
- La struttura di un Customer Journey
- Bisogni e desideri
- Pain point
- Le transizioni
- L’esperienza dell’utente
- La User research e il Buyer Persona Profile
- Mappatura di momenti ed emozioni
- Il Customer Journey ciclico
- Tecniche di mappatura
- L’ottimizzazione di un Customer Journey
- Il Content Marketing per il Customer Journey
La CX Omnicanale
Un capitolo fondamentale nelle competenze di CX Manager e Designer: la costruzione di un Customer Journey che segua il cliente tra i suoi canali preferiti.
1 luglio 2023 - corso online
7 luglio 2023 - webinar live
- La strategia di costruzione dell’esperienza omnicanale
- Utilizzo e statistiche dei canali
- Punti di attrito, mancanze, blocchi
- Silo, inefficienze e mancanze
- Emergenze, richieste non standard, interventi di eccellenza
- Responsabilità, processi di gestione, comunicazione
- Piattaforme e sistemi, visibilità e capacità di interazione
- Performance e risultati dei canali
- La Single Customer View
- L’analisi della Buyer Persona
- L’analisi del Customer Journey
- I Pain Point e i Moment of Truth
- La task force in azienda
- Gli obiettivi e la visione cliente-centrica
- Coerenza di branding e design, linguistica, categorie e terminologia e di usabilità
- La transizione tra Touchpoint
- La personalizzazione dell’esperienza
- L’ultimo miglio
- Costruire un piano di miglioramento della CX omnicanale
La cultura cliente-centrica
Impara a costruire un profilo di una Buyer Persona da utilizzare per il Customer Journey.
15 luglio 2023
- I sei pilastri della cultura
- L’analisi iniziale della cultura aziendale
- La comunicazione della Visione in azienda
- La comunicazione dei valori
- Il decalogo della cultura
- La definizione dei KPI
- Il team
- Il lancio
- L’assessment delle competenze
- Il programma di comunicazione
- L’engagement dei collaboratori
- Il programma di reward
- Come mantenere una cultura cliente-centrica
La promozione di un progetto di Customer Experience in azienda
Impara a presentare un progetto con metriche, obiettivi e risultati attesi, per trovare il buy-in del top management e lanciare con successo tanti progetti di CX per la tua azienda.
22 luglio 2023
- I rischi di un Progetto di CX
- Promotori, Ambassador e detrattori
- Il Supporto del CEO e del top team
- La visione e il commitment a lungo termine
- La costruzione del team Cross-funzionale
- Allineamento con gli obiettivi aziendali
- Comunicazione e chiarezza dei messaggi
- Il ruolo delle persone nel programma di CX
- La misurazione e I quick win
- La presentazione del Progetto
- Dare voce ai clienti
- Allineamento con gli obiettivi di business
- La Visione di mercato
- La comunicazione del progetto
- Il supporto dei vari reparti
La Dream Experience
Impara i “trucchi del mestiere” da un esperto di CX del lusso per costruire esperienze da sogno in negozio e online.
29 luglio 2023 - corso online
4 agosto 2023 - webinar live
- Rotture di schema
- La promessa da sogno al cliente
- Superare le aspettative
- L’importanza dei momenti di picco
- L’allineamneto con le persone
- Le sorprese
- I Touchpoint da favola
- La memorabilità dell’esperienza
- La costruzione della Dream Experience
- Dalla dream experience alla condivisione
- Creazione dell’ambientazione
- Fare vivere l’attesa
- Continuare l’esperienza dopo l’acquisto
- Perfezionare l’esperienza
- Personalizzazione dell’esperienza
I docenti e le docenti
Strategist Lorenzo Paoli
Lorenzo Paoli lavora nella comunicazione strategica con Brand come Footlocker, Unicredit, Vodafone, Dell, Leroy Merlin, Allianz, Team System, Tupperware, Amplifon, Hitachi, Chiesi, ABB, Condé Nast e molti altri.
È keynote internazionale e parla di strategia di comunicazione digitale, produttività e pensiero strategico. È co-fondatore di Content University e Coach ICF PCC.
Ha scritto 10 libri.
Global Customer Experience & Innovation Manager, Nespresso Michela Cocco
Michela Cocco è esperta di Customer Experience e la sua passione per la CX l’ha portata a specializzarsi in CX Strategy & Design, Customer Journey Management e CX culture.
Ha un’esperienza internazionale e cross-settoriale in aziende di prodotto e servizi tra cui Vodafone Italia, Vodafone Group, Deloitte Digital UK, E.ON Energia e infine Nespresso.
Oggi in Nespresso ricopre il ruolo di Global CX & Innovation Manager, con l’ambizione di creare nuovi prodotti e servizi che formeranno il futuro di Nespresso partendo dai bisogni e dall’esperienza ideale che gli amanti del caffè nel mondo vogliono vivere.
F&B Manager Villa Serbelloni Carlo Pierato
F&B Manager presso il Grand Hotel Villa Serbelloni a Bellagio, ha collaborato in veste di Maître con prestigiosi Chef stellati come Gualtiero Marchesi, Carlo Cracco, Enrico Crippa e Andrea Berton.
Nel 2014 viene premiato miglior Maître d’Italia dalla Guida de L’Espresso e nel 2015 consegue il miglior servizio d’Italia per la guida del Gambero Rosso.
Ha avuto esperienze in prestigiosi Hotel del calibro di Villa d’Este a Cernobbio e il Badrutt’s Palace a Sanct Moritz confrontandosi con il Jet Set mondiale.
Cinque anni a Londra in un ristorante francese per apprendere la cucina classica internazionale e due anni in qualità di manager con Costa Crociere per la gestione dei grandi numeri.
Consegue un master in Coaching per affinare le sue doti di leadership e da sempre è appassionato di comportamenti e relazioni.
Content Strategist Valentina Poli
Laureata in International Marketing presso il King’s College London, è Content Strategist di Softec.
Molto giovane si trasferisce a Venezia e poi a Londra dove intraprende un percorso professionale negli eventi e nell’ospitalità di lusso, lavorando per prestigiosi marchi di livello internazionale. Tali esperienze hanno determinato lo sviluppo di una solida visione del marketing come nodo strategico aziendale applicato alle Operations, al Customer Relationship Management, al Corporate Branding e alla comunicazione interna.
Regional Vice-President Customer Experience & Sales Italy & Greece Luisa Romesi
Luisa Romesi è Regional Vice-President Customer Experience & Sales Italy & Greece, con responsabilità di 165 Negozi, combinando il lavoro sulla Customer Experience con strategie di vendita e redditività degli stores. Lavora sull'identificazione di nuove opportunità di business per l’eventuale apertura e/o espansione degli store presenti nel territorio. Esperta di Team Leadership, Teamwork e comunicazione.
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Siamo a tua disposizione per accompagnarti in questo bellissimo viaggio
Domande frequenti
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Ho bisogno di software particolari?
No,sebbene citeremo alcune piattaforme tecnologiche per la CX, ti servirà solo un computer o addirittura uno smartphone per ascoltare i video. Per i webinar, avrai l'accesso alla nostra piattaforma dove potrai partecipare e lavorare sui progetti di Customer Experience simulati che costruiremo insieme.
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Cosa succede se non posso partecipare a un webinar live?
Lo consigliamo vivamente, perché hai l'opportunità di confrontarti con i/le partecipanti e i/le docenti, ma se non puoi partecipare potrai rivedere il webinar registrato.
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Posso riguardare i moduli del corso?
Certamente. Il Customer Experience Master Programme è completo e intenso: per questo, abbiamo deciso di permettere a tutti i partecipanti di accedere ai singoli moduli per tre mesi dopo la fine del percorso. L'esame finale lo puoi dare quando vuoi entro quei tre mesi.